Warum ist ein Chatbot für Energieversorger relevant?
Ein Chatbot für Energieversorger ist sinnvoll, da die Energieversorgung von vielen Anpassungen für Unternehmen und Kund:innen in den letzten Jahren geprägt ist. Änderungen rufen Nachfragen der Endkund:innen hervor, welche trotz jahrelangen Bemühens in Form von Infoschreiben, optimierten Webseiten, Portalen mit Selfservices für registrierte Nutzer:innen und Roboterwarteschleifen immer noch über das Telefon an den Kundenservice herangetragen werden. Hier kann ein ausgereifter Chatbot Abhilfe schaffen, da dieser Nutzeranfragen der Versorgungswirtschaft aufnehmen und darauf reagieren kann. Ein spezialisierter Chatbot, wie der für die Energieversorgung bringt triviale Vorteile mit, da diese immer erreichbar sind, keine Wartezeiten für den Endkund:innen beinhalten und in der Antwortqualität Konstanz aufweisen. Zudem fragen Nutzer:innen eines virtuellen Assistenten teilweise einzigartige Fragen über den Kanal, die weder per Telefon noch per E-Mail bis dahin erfasst worden waren. Somit erhalten Energieversorgungsunternehmen einen besseren Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kund:innen und können dementsprechend reagieren, um der maximalen Kundenzufriedenheit entgegenzustreben.
Welche Beispiele gibt es in der Energiewirtschaft?
Insbesondere in der Energiewirtschaft bietet der Einsatz eines Chatbots eine Reihe von Anwendungsmöglichkeiten. Beispielsweise wenn ein:e Energiekund:in eine individuelle Frage zu seiner Rechnung hat und deswegen beim Kundenservice anruft, führt dies zu einem erhöhten Aufwand. Ein Chatbot für Energieversorger kann diesen Prozess verkürzen und für alle Seiten durch eine Informationsaufnahme und -weitergabe oder angebundene Schnittstellen zur Identifikation der Endkund:innen vereinfachen. Des Weiteren bieten viele Energieversorgungsunternehmen ein Portal an, bei dem sich die Energiekund:innen registrieren können, um gewisse Selfservices zu nutzen. Hier können sich Schwierigkeiten bei der Navigation im Portal zu den richtigen Services ergeben, die sich durch eine kurze Antwort mit Link im Bot lösen lassen oder mithilfe der Integration eben dieser Selfservices in den virtuellen Assistenten, um den Zugang zu den Services und Infos ohne Registrierung zu ermöglichen. Beides spart Anrufe im Kundencenter und gibt den Mitarbeitenden Kapazität, komplexe Fälle qualitativ besser zu bearbeiten. Ein weiteres Beispiel stellt der Antrag auf Ratenzahlung und Stundung dar. Zahlungsunfähige Endkund:innen meiden den Kontakt zum Energieversorger. Erfahrungen zeigen, dass der Einsatz eines Chatbots den Kontakt zu dieser Kundengruppe erhöht und für mehr Teilzahlungen sorgt, da sich diese anonymisiert mit ihrem Problem beraten lassen sowie einfach und schnell Ratenzahlungen oder Aufschiebungen als Selfservice beantragen können. Das spart Zeit sowie Aufwand in der Buchhaltung bzw. Inkasso und bringt gleichzeitig mehr Geld.
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Funktionen von Chatbots in der Energieversorgung
Information und Beratung
Potenzielle und bestehende Endkund:innen werden über Produkte, Angebote, Verträge, Förderprogramme, Formulare, Prozesse, Anträge und Änderungen informiert und beraten.
Kundensupport
Energiekund:innen werden bei der An- oder Abmeldung oder dem Wechsel des Anbieters vollumfänglich unterstützt.
Ablesehilfe
Der virtuelle Assistent hilft Energiekund:innen bei der Ablesung des Stromzählers und kann die Zählerstandserfassung vollautomatisiert anbieten. Auf Wunsch ist es auch möglich, die Zählerstandshistorie auszugeben.
Optimierter Stromverbrauch
Ein Bot ermöglicht Endkund:innen, den Stromverbrauch und dahingegend auch die Energiekosten zu reduzieren. Im Fall einer Erhöhung der Energieffizienz, werden Verbraucher:innen informiert sowie beraten.
Erneuerbare Energien
Es gibt die Möglichkeit eines Beratungsangebots für die Nutzung von erneuerbaren Energien, der Installation von Solaranlagen oder der Teilnahme an Smart-Grid-Projekten, die in Anspruch genommen werden können.
Navigationshilfe
Der Chatbot unterstützt Endkund:innen auf der Versorgerwebsite sowie dem Versorgerportal und stellt bei auftretenden Fehlern einen ersten Anlaufpunkt dar.
Kundenbedürfnisse
Mithilfe von Chatbots erhalten Energieunternehmen einen neuen Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kund:innen. Ebenso profitieren diese von einem verbesserten Monitoring sowie Reporting der Kundendaten und erkennen Trends hinsichtlich der Nachfragen.
End-to-End Kundenprozesse
Durch automatisierte End-to-End Kundenprozesse können Änderungen der persönlichen Daten sowie Bankverbindungen, das Aufsetzen eines Ratenplans, die Durchführung einer Stundung und vieles mehr realisiert werden.
End-to-End Versorgerprozesse
Energieversorgerspezifische Prozesse können automatisiert sowie End-to-End im Chatbot integriert werden. Dazu zählen unter anderem Zählerstanderfassung, Zählerstandhistorie sowie die Anpassung von Abschlagsbeträgen.
Ihre Vorteile mit einem Chatbot für Energieversorger
Einfache Abläufe
Ein Chatbot ermöglicht Kund:innen der Energieversorgung einen direkten, schnellen und unkomplizierten Zugang zu Informationen, Selfservices sowie Produkten. Energiekund:innen können jederzeit und überall mit dem Energieversorger in Kontakt treten, ohne Wartezeiten, Öffnungszeiten oder Anrufkosten. Dadurch werden Aufwände erspart und die Einsparung kann in die Qualität der übrigen Kontaktanfragen einfließen.
Verbesserte Effizienz
Ein Bot sorgt für Effizienz, indem dieser eine individuelle, personalisierte und optimierte Beratung sowie Unterstützung anbietet. Dabei passt sich der Chatbot an die Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen der Energiekund:innen mithilfe von Daten, des Verhaltens und dem Feedback an, um individuelle Antworten zu geben. Endkund:innen erhalten maßgeschneiderte Lösungen, Empfehlungen oder Tipps, die ihnen helfen, ihre Energieversorgung zu verbessern. Zudem bekommen Energieunternehmen einen neuen Einblick in die Bedürfnisse ihrer Kund:innen, um die Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen und somit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Nachhaltigkeit
Ein virtueller Assistent fördert eine umweltfreundliche, ressourcenschonende und zukunftsorientierte Energieversorgung. Dabei sensibilisiert dieser die Energiekund:innen für die Themen wie Energieeffizienz, erneuerbare Energien oder Smart Grids durch multimediales Aufzeigen der Vorteile, Möglichkeiten oder Anreize. Der Chatbot unterstützt Kund:innen bei der Umsetzung von Energieeinsparmaßnahmen, der Nutzung von grünem Strom oder der Teilnahme an intelligenten Netzen, indem dieser die Schritte, Kosten oder Ergebnisse erklärt.
Imageverbesserung
Weder die Forschung noch die Praxis hat es in den letzten 10 Jahren geschafft, viele gute Chatbots zu bauen, die über FAQs, falsche und ungenügende Antworten hinaus funktionieren. Somit gelten die virtuellen Assistenten häufig als verbesserungswürdige Technologie. Dabei lassen sich echte Erlebnisse im Kontakt mit dem Energieversorger schaffen, sodass Chatbots einen echten Mehrwert für Endkund:innen sowie einen modernen und fortschrittlicher Stellenwert für das Unternehmen generieren können.
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Warum bpc?
Mit über 20 Jahren Erfahrung in der Versorgerbranche sind wir Ihr verlässlicher Partner für innovative Lösungen im Bereich Chatbot-Technologie. Unser fundiertes Wissen über verschiedene Frameworks ermöglicht es uns, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die optimal auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind – meist ohne Einsatz aufwendiger Installation oder Deployment, da die Chatbot-Frameworks leichtgewichtig als Weboberfläche kommen. Bei der Einführung eines Chatbots unterstützen wir Sie von der Anforderungsanalyse über die Konzeption, initiales Training, Testing, Deployment, Betrieb sowie Monitoring vollumfänglich. Dabei entwickeln wir auch Schnittstellen für Portale und können diese nahtlos an Ihren Chatbot integrieren. Außerdem stellen wir Ihnen ein Chatbot-Template speziell für Energieversorger zur Verfügung, welches bereits viele Prozesse und einen umfangreichen Fragenkatalog enthält. Mit unserer Unterstützung und unserem Know-How in der Chatbot-Entwicklung, besonders in der Versorgerbranche, bekommen Sie als Energieversorger schnell und ohne großen Aufwand einen ausgereiften, fortschrittlichen und umfangreichen Chatbot, um Ihren Kund:innen das bestmögliche Erlebnis im Kundenkontakt zu ermöglichen.
Das sagen ausgewählte Kunden zum virtuellen Bot
bpc hat uns während unseres gesamten Chatbot-Projekts unterstützt, von der Bewertung potenzieller Partner über die Schulung unserer Mitarbeiter:innen bis hin zur Verbesserung der Korrektheit der Antworten. Dank der Expertise von bpc haben wir einen Chatbot, der sich ständig weiterentwickelt und daher zufriedene Kund:innen, und profitieren auch vom Wissenstransfer für unsere Mitarbeitende.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Chatbot für Energieversorger?
Chatbots kommen in verschiedenen Branchen und Bereichen zum Einsatz – sei es als Shop-Ersatz, Live-Agent-Vorsteher oder FAQ-Bot. Für Energieversorger ist der Einsatz eines Chatbots besonders zielführend für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die Technologie bringt die Basis für die Lösung vieler Probleme von Energieversorgern im Kundenservice. Dazu gehören keine Warteschlangen, keine Öffnungszeiten, schnelle und richtige Antworten in mindestens gleichbleibender Qualität.
Was sollte ein Chatbot können?
Die Möglichkeiten eines Chatbots sind nahezu unerschöpflich. Von einfachen FAQs, über Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Bildern, Videos und automatisierter Webseitennavigation, bis hin zu vollautomatisierten Self-Service-Prozessen ist alles denkbar. Schritt-für-Schritt-Erklärung bei der Beantragung einer Produktionsanlage, die Identifikation des Kunden, um eine individuelle Rechnungsfrage zu beantworten oder das Empfangen eines Fotos eines Zählerstandes, Prüfung sowie automatische Ablesung sind mögliche Szenarien, wo ein Chatbot gewinnbringend zum Einsatz kommen kann.
