Personalisierung von Chatbots für den Kundenservice
Die Evolution des Kundenservice!
In einer Zeit, die von der Post-Pandemie und der fortschreitenden Digitalisierung geprägt ist, steigen die Anforderungen an den Kundenservice kontinuierlich. Studien von Salesforce und Hiver zeigen, dass Menschen ihre Erfahrung mit dem Kundenservice zunehmend von Effizienz und Empathie abhängig machen. Unternehmen rücken daher verstärkt die Verbesserung der User Experience in den Fokus, da eine positive Erfahrung oft zu Kundenloyalität und Weiterempfehlungen durch die Kunden führt. Doch wie kann eine solche Zufriedenheit gewährleistet werden, ohne zu hohe Erwartungen an den Kundenservice zu stellen?
Der Schlüssel zur Zufriedenheit: Personalisierte Chatbots im Kundenservice
Eine effektive Möglichkeit, die User Experience zu verbessern, ist der Einsatz von Chatbots inklusive Personalisierung. Doch was genau bedeutet „Personalisierung“ im Kontext des Kundensupports?
Eine Personalisierung zielt darauf ab, einen (scheinbar) auf den individuellen Kunden zugeschnittenen Service zu bieten und damit die Kundenzufriedenheit somit in die Höhe zu treiben, dass sie gerne den Service entgegennehmen, sich wohl sowie umsorgt fühlen und wiederkommen oder sogar die Dienstleitung weiterempfehlen. Dabei gibt es zahlreiche Möglichkeiten, einen Chatbot zu personalisieren. Welche Optionen es gibt und ob die Personalisierung von Chatbots sinnvoll ist, erfahren Sie hier:
Entitäten: Individualisierung von Interaktionen
Entitäten sind Informationsschnipsel vom Kunden, die aus den Nachrichten extrahiert werden. Dies können beispielsweise identifizierende Dinge wie Telefonnummern, Namen, Geburtstage oder auch Wohnorte sein. Der Chatbot kann dann die Kunden mit Namen ansprechen oder zum Geburtstag gratulieren und passende Angebote vorschlagen, wodurch die Kommunikation persönlicher wird.
Sprachbarrieren überwinden: Mehrsprachigkeit im Kundenservice
Sprachbarrieren können die Kundenbetreuung erschweren. Jedoch ist es verständlich, dass ein Kundenservice nicht jede Sprache anbieten kann. Chatbots hingegen bieten eine Vielzahl von Sprachen an. Den Nutzer:innen kann somit die Möglichkeit geboten werden, eine Servicesprache zu wählen. Eine weitere Option ist die automatisierte Spracheinstellung. Dabei wird die von der Person genutzte Sprache erkannt und die Kundenkommunikation auf eben dieser Sprache angeboten.
Präferenzen und Kaufverhalten berücksichtigen
Durch die Speicherung von Kundenpräferenzen und Kaufverhalten können Chatbots personalisierte Empfehlungen aussprechen und eine maßgeschneiderte Beratung bieten. Wichtig dabei ist, dass der Kunde auf die Nutzung der Daten hingewiesen wird und ebenfalls die Möglichkeit besteht, personalisierte Leistungen zu deaktivieren.
Anbindung von Drittsystemen
Unsere Projekterfahrungen haben ergeben, dass mehr als 50 % der Kundenanfragen im Chatbot kundenindividuell sind und nicht pauschal beantwortet werden können. Zur Beantwortung dieser Fragen ist es daher zwingend notwendig, Drittsysteme an den Chatbot anzubinden, sodass dieser tatsächlich kundenindividuelle Fragen zu Vertrag, Verbrauch, Bestellstatus, Rechnung, etc. beantworten kann.
Effiziente Problemlösung: Wiederholungen vermeiden
Um wiederholte Anfragen zu vermeiden, kann der Chatbot Anfragen, die er nicht bearbeiten oder verstehen kann, an den menschlichen Kundensupport weiterleiten. Auch hier sollte der anfragenden Person die Möglichkeit geboten werden, das Problem weiter mit dem Chatbot, telefonisch oder per Mail mit menschlicher Unterstützung zu lösen. Dies spart Zeit und bietet Transparenz und Wahlmöglichkeiten für den weiteren Prozess. Außerdem ist es wichtig, den Nutzer:innen das Gefühl zu geben, dass sie nicht einfach einer Maschine überlassen werden, sondern im Notfall Kontakt zu einem Menschen aufnehmen können.
Grenzen der Personalisierung kennen
Eine übermäßige Personalisierung kann abschreckend wirken und das Gegenteil des beabsichtigten Effekts bewirken. Die Personalisierung auf Basis von Kundeninformationen sollte daher strikt auf expliziter Zustimmung basieren und in angemessenem durchgeführt werden. Ansonsten besteht die Gefahr, den Prozess zu invasiv zu gestalten, was dazu führen kann, dass Nutzer:innen sich unsicher fühlen und die Dienstleistungen des Unternehmens nicht mehr in Anspruch nehmen wollen.
Fazit
Die Personalisierung von Chatbots ist ein entscheidender Faktor für eine optimale User Experience im Kundenservice. Durch die gezielte Anpassung an die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden können Unternehmen langfristige Kundenbindungen und positive Empfehlungen erreichen. Es ist jedoch wichtig, die Grenzen der Personalisierung zu respektieren und den Datenschutz zu gewährleisten. Wenn dies gegeben ist, kann der Einsatz von KI im Kundenservice zu einer positiven User Experience und einer personalisierten Kundenerfahrung beitragen.
